隨著新能源汽車的快速普及,伴隨而來的投訴問題漲幅明顯,并呈現舉證難、維權難的特點。不少問題還引發社會廣泛關注,尤其特斯拉的“剎車門”和歐拉“芯片門”就是典型的例子。不過我們要說的是,對待新能源汽車投訴問題,車企唯有正視問題,才能走的更遠。

投訴量激增 新能源汽車在煩惱中成長

商品細分領域投訴前十位(圖片來源:中消協官網)

在剛剛過去的2021年,我國新能源汽車市場出現井噴之勢,產銷量分別達到354.5萬輛和352.1萬輛,同比均增長1.6倍。不過,隨著規模擴大,一些問題也暴露出來。

根據中國消費者協會數據統計,2021年汽車與汽車零部件投訴量大幅提升,去年投訴量達到41624件,占比3.98%,在投訴商品中排名第三,比上一年同期增加了19.28%,僅次于食品和服裝類商品。

對此中消協認為,汽車與汽車零部件投訴量激增與新能源汽車的大量推廣和保有量增長有一定關系,雖然新能源汽車增速較快讓人欣喜,但是持續增長的投訴問題同樣值得關注。

五花八門的投訴 大品牌也未能幸免

伴隨新業態、新模式和新政策的出現,消費者越來越注重個人權益的維護,所以車輛無論是購買還是使用過程中出現問題,都會成為投訴的重點,因此關于新能源汽車的維權也發生較大變化。

據統計,消費者對新能源汽車投訴的問題主要集中在以下幾個方面,包括續航里程縮水、安全問題、電池質量問題、兌現不承諾和價格隨意變動等,不過行駛安全和三電系統成為投訴的重災區。

首先來說說行駛安全問題方面的投訴,如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統失靈等。目前很多新能源汽車都配備了自動輔助駕駛功能,為了讓這個賣點看起來更有吸引力,不少車企采用夸張的宣傳方式,夸大自動輔助駕駛的功能,讓消費者誤認為輔助駕駛就等于自動駕駛,出現了不少交通事故。

國內最典型的案例就是蔚來ES8事件,車主開啟輔助駕駛功能后,在沈海高速涵江段發生交通事故,導致駕駛員不幸逝世。對此,蔚來站出來糾正,Navigate on Pilot(NOP)領航輔助不是自動駕駛,后續將繼續調查。

針對輔助駕駛的認識,行業人士和車企負責人都第一時間發聲。理想汽車CEO呼吁媒體和行業機構統一自動駕駛中文名詞的標準,建議統一名稱。一個多余的中文字也不要有,避免夸張宣傳造成用戶使用的誤解,另外在推廣上也要克制,避免夸大其詞,而在技術上投入也要進一步深入,不打“擦邊球”。過度宣傳要承擔相應的能力責任和法律責任。

同濟大學教授表示,L2級以下的輔助駕駛并不能支持駕駛員雙手離開方向盤,L2+級別輔助駕駛功能目前也并不是完全成熟,加上夸大其詞的成分在內,導致用戶超越了對系統能力的期待,車主對于車輛過度信任,就會導致車輛進入未知的不安全場景。

不僅僅是國內汽車品牌在行駛安全方面遭到投訴,包括特斯拉在內的不少國外汽車品牌關于行駛安全方面的投訴量也與日俱增,尤其是特斯拉在行駛過程中急加速、剎車失靈等都成為投訴的重點對象。

另外一個新能源投訴重災區在于三電系統。對于新能源汽車來說,三電系統是最重要的組成部分,電動機、動力電池、電控系統并稱核心三部件,三者合稱三電系統,三電系統發生故障就會引起很嚴重的安全問題。

比如電機故障將導致動力消失,進而引發交通事故;電池故障則會引發短路、起火等事故,給公共安全造成影響;而電控系統故障,則會引發車輛無法正常執行操作指令,在車輛行駛過程中會造成嚴重的安全隱患。

中消協投訴資料顯示,2021年涉及新能源汽車投訴事件中,三電系統的故障逐漸增多。

舉例來說,一位湖南的張女士,電動汽車在充電時發生自燃,消費者投訴4S店出售的電動汽車存在質量問題,要求給予賠償,協商后全款賠償。

江西的王先生投訴稱,自己花費20余萬元購買的新能源汽車,官方宣稱續航里程為500公里,而在實際使用過程中續航只達到了300公里左右。對此消費者認為存在虛假宣傳的嫌疑,經過協調后為消費者更換了新電池。

目前,有關新能源汽車投訴的問題最多的就是電池、電機問題,包括充電起火,實際續航里程與標記里程差距過大。這些也引起了中消協的關注,盡快出臺相關政策,為消費者購買、使用新能源汽車保駕護航。

除了以上兩大重點投訴方向,消費者投訴的問題還有車企不兌現承諾,比如宣傳使用高性能芯片,實際情況卻非如此,最典型的案例就是歐拉好貓事件。有車主稱,歐拉好貓對外宣稱車機系統使用的是高通8核CPU芯片,但經過車主自行查看后,發現配備的是2016年發布的舊款英特爾4核A3940芯片。

發現貨不對板后,不少車主感覺蒙受欺騙,組織維權,并在各大投訴平臺進行投訴,雖然官方給出了解決方案,但是對品牌影響還是很大的。

最近不兌現承諾鬧得最兇的就是小鵬P5部分車型延遲交付問題,多位購買了小鵬汽車P5 460系列版本的消費者在網端發帖稱,因電池供應問題,遇到了延遲交車情況。

部分車主表示,自從簽署購車合同后,等待已經超過3個月依然沒有交車,此前官方人員表示會在4-8周提到新車,但是時間過去幾個月仍然沒有交車。多次詢問小鵬汽車客服、銷售人員等,都無法給出準確配車時間的答復,該事件也讓不少準車主開始維權投訴。

另外,還有不少消費者投訴新車價格隨意變動問題。消費者剛簽完合同還未提車,所購買車型就降價,或者推出同價但性能配置更高的產品,導致消費者不滿。

此外,新能源汽車配套的售后服務體系、維修網點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要,影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。一部分車輛“修了就壞、屢修不好”給消費者帶來了很差的使用體驗。

還有就是汽車數據存儲、提供問題引發廣泛關注,隨著新能源汽車智能化提高,相關數據由廠家壟斷、拒絕提供,發生爭議。

總之,關于新能源汽車的投訴類型五花八門,從而也看出雖然新能源汽車迎來了高速增長,但存在的問題也不少。

舉證難、維權難問題 亟待引起重視

新能源汽車投訴問題居高不下,投訴數量也與日俱增。最讓人頭疼的莫過于,新能源汽車車主面臨舉證難、維權難等問題,而且這種現象屢見不鮮,給消費者帶來很多困擾。

就拿新能源汽車續航里程問題來說,很多消費者表示自己的電動汽車存在續駛里程與宣傳不符或充電充不滿的問題,但是這種投訴很難拿出切實證據。

對于續航里程虛實問題,生產方和用戶各執一詞,車企可以說由于消費者充電操作有誤或者充電樁電壓設置存在問題,另外在使用的過程中,根據個人駕駛習慣的不同,續航方面也有所差異。還有溫度、開空調等因素的影響,都會讓新能源汽車的續航里程產生變化,因此這方面的投訴取證難度較大,即使投訴也要面臨取證困難、維權難等問題。

我們在投訴平臺看到多起有關反應充電速度和行駛里程與宣傳嚴重不符的案例。一位特斯拉車主表示,自己使用標準充電樁充電,車輛的電量從30%到80%充電速度超過了半小時以上,與官方宣傳的不符,而且在行駛的過程中,續航里程也大打折扣,并附上了充電速度和續航里程圖片。

不過,關于續航里程虛標的投訴雖然很多,但是實現理賠的案例卻較少,究其原因當然是舉證難問題。

目前消費者對商品投訴一般采取的是“誰主張,誰舉證”的原則,消費者舉證新能源汽車產品存在缺陷,如果造成損害需要證明損害與缺陷之間存在因果關系,就比如此前蔚來ES8由于開啟自動輔助駕駛引起的交通事故,投訴者要提供充足的證據證明,發生交通事故與自動輔助駕駛高度相關,對于消費者來說,舉證程序較為復雜,過程也會艱難。

而新能源汽車投訴集中在續航里程、剎車系統等專業性較強的問題上,就需要更專業的測試來對車輛進行評估,僅憑個人使用習慣很難有說服力,這也給消費者舉證帶來較大的壓力。

除此之外,在舉證的過程中,很多舉證都需要涉及到專業鑒定,而這些鑒定往往需要專業的機構進行,這也讓多數消費者望而卻步,并且汽車的很多專業數據掌握在車企手中,這種信息的不對等給消費者維權也帶來了較大困難。

對此,全國乘用車市場信息聯席會秘書長崔東樹表示,由于技術發展所限,目前新能源汽車的部分指標屬于理想狀態下的指標,而非實際狀態下的指標。他解釋說,“如續駛里程這個問題,目前并不能達到實際狀態和指標標定狀態完全吻合的情況,就會出現矛盾,這屬于正?,F象?!?/p>

另外,當自動駕駛、軟件等新技術不斷應用在汽車上,由于新能源汽車處于發展階段,不論是技術還是行業規范都有待于優化,政策方面也逐步正規化,一些技術指標、測試方式都還未形成共識。一旦出現問題,很難得到有效的舉證和認同,因此,給消費者的投訴帶來了較大困難。

在近期新能源汽車投訴中,延遲交付問題已經鬧得沸沸揚揚。因為不能按照約定時間交付新車,包括比亞迪、特斯拉、小鵬、零跑、歐拉等在內的眾多新能源車企都招致眾多車主投訴。甚至不少業內人士感嘆,投訴多、維權難,延遲交付目前已成為新能源汽車行業的頑疾。

雖然市面上存在大面積的延遲交付現象,但是消費者想要維權卻不容易。其中一個重要原因就是大多數企業提供的合同中,免除了自身主要責任,此前就有車主曬出與小鵬汽車簽訂的購買協議,協議中并未對交付的具體期限給出明確說明,對于延遲交付就更沒有解釋了。

另外,特斯拉的汽車預售協議中也規定,“消費者訂車時支付的1000元訂金叫“預付款”,該預付款是為了支付我司在匹配訂單、安排交付和其他相關環節產生的成本,而不是車輛的定金。在我司向您交付車輛之前,您隨時可以取消您的預售訂單,而您已經支付的預付款也將予以全額退款?!?/p>

值得關注的是,不少車企協議中的約定只對自身有利。比如特斯拉協議中指出,“在任何情況下,我司都不會對產生于本協議的任何附帶損失、特殊損失或間接損失承擔責任。如果我司應承擔責任,則責任上限為退還預付款?!?/p>

顯然,這種協議只是約束消費者,對車企沒有過多限制。另外,很多協議也只是形同虛設,沒有出現問題萬事大吉,只要有問題,賣方將責任推卸的一干二凈。

所以,很多車主表示,希望此現象能得到監管部門重視,采取相應措施維護消費者的正當權利。

企業正視投訴 消費者也應理性看待問題

由于新能源汽車初期發展較快,所以難免存在很多問題,隨著各方面逐漸進入正軌后,一些凸顯問題也應該得到重視。

行業人士認為,雖然目前與新能源汽車息息相關的法律問題不斷涌現,但是像續航里程問題、自動輔助駕駛問題和數據安全問題等并沒有定論。而且僅憑個人消費者的力量,不足以對現狀起到改善作用,所以必須要依靠國家法律導航、車企自律引航、行業協會護航、消費者協會助航。多方力量共同作用,才能避免新能源汽車投訴愈演愈烈。

對車企而言,消費者的投訴也恰好說明了產品存在不足,尤其是汽車這種大宗商品,除了價值更高外,也關乎著人的生命安全問題,所以會格外引人關注。

遇到消費者投訴,經營者首先應該承擔起主要責任。比如新能源汽車宣傳最廣泛的智能網聯技術,包括數據安全、網絡安全和軟件升級等,需要加強安全風險和質量管控,將消費者人身財產安全放在首位,另外也不要夸大或虛假宣傳,要真實全面告知產品情況。

我國廣告法也明確說明,以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的廣告就屬于虛假廣告范圍。所以,車企在進行產品宣傳時,一定要確保真實性,切忌誤導消費者。

另外,經營者有義務將合格產品交付消費者,在汽車數據上,車企方必須保障消費者的數據知情權。售后服務上,經營者必須做到積極、妥善處理相關投訴,杜絕拖延推諉、強勢霸凌、威逼恐嚇。

為了保障消費者的權益,2022年初,新版汽車三包規定正式實施,汽車經營者應該認真學習新規定,加強企業員工培訓,將三包政策落實到位。

在新版三包政策中我們發現,針對新能源汽車大量普及,汽車三包規定中擴大了對家用汽車的三包范圍,不少政策更是專門針對新能源汽車制定。新三包政策還將動力蓄電池、行駛驅動電機等專用部件質量問題納入三包退換條款,并增補了售后服務方面的內容,對新能源汽車維權在法律層面提供了一定支持。

對于消費者而言,我們應該理性看待汽車投訴事件

中國乘聯會秘書長崔東樹認為:“我們應該理性看待新能源汽車投訴增多這件事。就像燃油車召回,國際品牌召回量大,合資和自主品牌召回量少,這說明國際品牌質量差嗎?實際上完全不是這樣?!?/p>

他還強調,新能源汽車投訴量增多反映出新能源汽車正在真正普及開來,私人使用規模越來越大。在他看來,問題出現的多并非壞事,舉證難、維權難是發展過程中的必經過程,這一現象反而能夠幫助車企迅速發現問題,推動整個行業的快速成熟。

如今,消費者在購買商品時應該提升消費意識,在購買新車的過程中,要盡可能地詢問產品的性能、數據以及售后解決方案,可以通過網站和實體線下進行了解,購買后簽署協議。當發生質量問題時,可以第一時間進行聯系處理,避免引起不必要的糾紛。

總結:隨著新能源汽車的快速普及,伴隨而來的投訴問題漲幅明顯,并呈現舉證難、維權難的特點。不少問題還引發社會廣泛關注,尤其特斯拉的“剎車門”和歐拉“芯片門”就是典型的例子。不過我們要說的是,對待新能源汽車投訴問題,車企唯有正視問題,才能走的更遠。

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